在定义2020年的悲剧，挑战和不确定性之中，这一年也为我们提供了拥抱的机会。意外的一线希望是对营销重点的重新思考和调整。
营销人员必不可少。对您在市场上发布的每条消息，标语，图像和广告系列进行痛苦处理，以确保它即使在最小的情况下也不会失聪或不敏感。暂停自动电子邮件序列，以支持适当时机的人机交互。重塑品牌与客户之间的联系。明确说明您的品牌代表什么，代表谁以及与谁对立。
无论是在大流行，经济危机还是社会运动的刺激下，以客户为导向的营销都重新流行。市场营销最根本的角色的复兴使我感到鼓舞：与周围的人相比，对市场和消费者的了解更好。
我们是怎么走得那么远的？
为什么要经历一次危机（或一系列危机）才能使我们回到以客户为先的营销宗旨？可以很容易地指出技术的进步。而且，的确，在过去的十年中，营销钟摆已经完全转向数据和分析，而这往往以客户驱动的营销为代价。
根据最近的Gartner CMO支出调查，martech支出在总营销预算中所占的比例为26％，可与公司在媒体上的支出相媲美，略高于他们在劳动力上的投入。
对数据，分析和自动化的过度依赖会产生从技术上讲是正确的活动，但却无法在算法的接收端深入人的心，思想和动机。幸运的是，这种大流行有助于纠正摆锤的疯狂波动，在数据驱动型营销和客户驱动型营销之间恢复了更好的平衡。
公平地说，过分强调数据驱动的营销并不是唯一的罪魁祸首。成为以客户为导向的公司还面临着其他挑战（其中许多是内部挑战）。当预算，资源和计划按产品分配时，很难以客户为中心。
在大多数公司中，损益位于产品或业务部门级别，而与营销无关。这导致了由内部客户设计和调整的营销活动。将其乘以公司中存在的数十个产品线和业务部门，您很快就会在市场中进行多个营销活动，而这些营销活动并非总是在消息，时间，顺序或受众方面进行整合。那么，您创建的客户体验断开连接是否会感到惊讶？
从客户开始，而不是从产品开始
您找不到产品的客户。您会为客户找到产品。
直到2020年重大的市场营销重置，大多数公司仍采用由内而外的业务运作方式，即公司的产品处于营销思维的中间位置，而不是采用以客户价值为出发点的从外而内的战略和终点。
营销人员必须确保这种趋势不会逆转，从营销组合的传统4P（产品，价格，位置和促销）开始。不幸的是，4P坚定地扎根于营销心理。在2017年营销周调查中，当被问及营销4P是否与他们今天的工作相关时，有77%的营销人员回答“是”。
您不太了解的一个更相关的模型是4C。罗伯特·劳特博恩，国际纸业公司和GE营销主管变成教授提出的这个在外面，在1990年的营销模式。在Lauterborn的4Cs模型中，产品已被客户需求所取代。与其关注产品的功能，优势和利益，不如关注客户的需求，欲望和愿望。
4Cs模型中的价格已由成本代替，以满足需求，欲望和愿望。修改后的思想认识到，它不再只是价格问题，而是在购买任何决策（心理，政治，经济和社会福利）时伴随着无数的价值判断和权衡。这可以采取多种形式，包括包装，开箱即用的体验，易操作性，自豪感，成就感或自尊心，以及相信您的购买正在将某物归还给有价值的事业或环境。
地方已经被方便购买所取代。消费者现在可以通过直接销售代表，实体零售店，灵活的在线购物选择，中介或第三方…甚至通过自动售货机来决定如何以及何时购买产品或服务。
4C模型中的最后一个C是通讯。它取代了促销，并认识到当今的营销是与客户进行积极，整合和持续的对话。
抓住一线希望
温斯顿·丘吉尔引用了“永不浪费好危机”的语录。这句话表明，在危机时期，有更多的自由提出新想法，建立新准则，质疑现有流程或展现领导才能。
为了确保2020年的课程和恢复营销基础知识不会成为短期的畸变，以下是十种方法来维持和加速以客户为导向的营销势头：
- 使客户成为策略：将客户作为策略，而不仅仅是将客户视为受众。以VoC（客户的声音）为核心，将您的营销策略转变为客户策略。将您的公司文化转变为客户文化。
- 亲密接触：每个季度，与您的一位销售人员在与客户见面时或与代理商互动时在呼叫中心度过一天（实际上是暂时）。鼓励您的团队成员也这样做。
- 倾听和学习：持续监控并收集来自所有关键支持者的见解。邀请员工分享想法，以改善客户体验。从客户的在线和移动交互中分析数字数据踪迹。
- 广泛共享见解：在整个组织内汇总和共享客户反馈，而不仅仅是与执行人员共享。
- 提供每日见解剂量：在每次会议开始时，都要回顾一下新近学习的客户见解。除了收集宝贵的见解之外，这种日常习惯还可以向员工强烈提醒您您的价值。
- 吃自己的狗粮：如果可能，请确保您的员工正在使用公司的产品和服务。这样做提供了额外的反馈和质量控制来源，也是一种有价值的推荐广告形式。
- 赋予决策权：赋予员工（尤其是在客户服务第一线的员工）有时在显然符合客户最大利益的情况下改变规则。
- 了解客户的旅程：绘制客户的端到端旅程，不仅可以理解和更好地同步体验的每个接触点，还可以找出差距。与销售，支持服务，运营，产品开发，公司战略，财务，IT等共同进行。
- 成为变革：在您的网站以及所有销售和市场营销环节中使用客户友好的语言。对行为进行建模，并在其他人这样做时识别他们。
- 采取（重点突出的）行动：并非您收到的所有反馈都是可行的或与公司的核心宗旨相一致的。开发一种系统的方法来过滤您收到的见解，然后对符合您组织策略的见解迅速采取行动。
小结
2020年已授予我们重新设置营销重点并与客户一起领导的权限。这很可能是复兴营销最基本角色的开始：比周围任何人都更好地了解市场和消费者。但是只有当您选择使客户驱动的营销成为您的团队和业务的新常态时。