月度归档： 2021 年 12 月

作为我们当地小企业发展中心 ( SBDC ) 的商业顾问和退休高管服务公司 ( SCORE )的小企业导师，我注意到我收到的与品牌相关的问题数量有所增加。

通常通过问我的客户“什么是品牌？”来开始任何有关品牌的讨论。我经常听到的是一系列与营销相关的东西，比如标志、网站和标语，这些都是对品牌做出贡献的更具视觉或有形的元素。当然，这是对品牌的不完整定义。根据我的定义，品牌塑造是“当听到你的名字时，在一个人的脑海中产生积极的看法。无论是您的名字还是您公司的名称或其品牌产品。” 简而言之，品牌就是您的声誉。

在您的行业中拥有良好品牌声誉的优势有很多。它让您可以收取更多费用，减少广告支出，创造您可以利用的忠诚度，并为客户、员工和媒体创造吸引力。

当谈到关于品牌的任何讨论时，我们需要了解有两种类型，个人品牌和企业品牌。

个人品牌

个人品牌最近受到了很多关注，并且由于互联网而增长得更快。个人品牌对于创始人或所有者是企业主要面孔的企业很重要。

我目前的一个客户是家庭顾问，正在开发一个在线培训计划，教父母如何处理失控的孩子。她是她公司的品牌，在她的行业中备受推崇。任何对她的项目进行尽职调查的人都可能在谷歌搜索中输入她的名字。他们会发现很多与她​​的个人品牌相关的结果。

个人品牌让任何人都有机会利用自己的技能、个性和专业知识来解决其他人的问题，从而创建个人品牌。不管喜欢与否，每个人都有自己的个人品牌。真正的问题是“您是否充分利用了您的个人品牌？”

个人品牌在招聘中也很重要。不久前，我坐在一个讨论将士兵、水手和飞行员从军队服役过渡到平民世界的小组。我的许多同事都在讨论如何写简历来找到工作。轮到我发言时，我问了一个简单的问题：“如果我用谷歌搜索你的名字，我会看到什么？” 房间里一片寂静。然后我补充说，“谷歌是新的简历”。从本质上讲，我试图传达拥有个人品牌的价值。

在商业中，你需要有一个个人品牌。您希望通过拥有一个大型网络来让人们意识到您的存在，然后在潜在客户通过 Google 搜索您的名字时拥有 Internet 上的信息来支持它。

商业品牌

商业品牌是大多数人在听到品牌一词时所想到的。商业品牌是您的客户识别和体验您的业务的方式。与个人品牌一样，企业品牌是您在行业中的声誉。当您考虑商业品牌时，它不仅仅是您的营销材料和广告，例如您的徽标、标语和网站。商业品牌体现在您的客户可以看到和体验的所有事物中，例如您的客户服务、制服、社区参与、社交媒体存在等。如果客户可以看到或体验到它，那么这就是您品牌的一部分。

如何建立品牌

建立品牌最简单的方法是为您的客户带来利益。也就是说，建立品牌需要时间，因为您必须建立与品牌相关的公众信任水平。请记住，您的品牌就是您的声誉。

建立信任的一种方法是提供免费选项，让潜在客户在您进行销售之前对您的品牌感到满意。对客户具有巨大价值的免费或低成本产品形式的价值越大，您在客户眼中就越成为首选资源。您与客户建立的信任度越高，他们购买您的付费优质产品时就越安全。您的目标是创造客户会相信的质量和满意度承诺。您越不辜负这种声誉，您的品牌就会越强大。

品牌价值

拥有优质品牌声誉有很多好处。以下是一些最常见的。

商业买家需要什么

一个完善的品牌是一种宝贵的资产，通常是企业买家在收购企业时所购买的。我想起了电影《汤米男孩》中的那一幕，雷·扎林斯基 (Ray Zalinski) 想要购买 Callahan Auto 不是因为他们的产品，而是因为他们制造优质零件的声誉。

你的名字和声誉比你的库存更有价值，因为你可以更换你的库存，但很少能重建一个失去光泽的品牌。建立优质品牌需要一生，摧毁它需要一秒钟。

降低广告成本

为什么品牌价值如此之高？一个原因是，拥有一个好的品牌，您不需要在营销和销售上花费太多。当您拥有优质品牌时，您就不必要求客户与您开展业务，因为您在质量和满意度方面的声誉先于您。例如，您多久看到一次亚马逊、星巴克或谷歌的广告？原因是我们都非常清楚他们兑现承诺的声誉。

你可以充电更多

此外，当您的品牌享有良好声誉时，消费者愿意为此支付更多费用。Omaha Steaks 拥有知名品牌；因此，对于同一块肉，它每磅的收费比您当地的超市或肉店要高。由于品牌的声誉，Oakley 和 Ray-Ban 一副太阳镜的价格比 Armani Exchange 高。在大多数情况下，唯一的区别是名称和品牌带来的承诺。此外，顶级品牌融入了炫耀性消费的概念，消费者愿意在商品或服务上花费更多的钱，以努力传达更高的社会地位或引起他人的嫉妒以赢得他们的尊重。因此，值得信赖的品牌看到更高的利润率，因此该品牌实际上创造了更大的盈利能力。

建立忠诚度

伟大的品牌也会创造忠诚的客户。一个好的品牌，一个公司可以推出同一个品牌的新产品线，客户就会倾向于使用这些新产品。例如，让我们来看看可乐。可乐是值得信赖的品牌。它利用与消费者建立的声誉来推出许多产品线扩展，例如零可乐、香草可乐、樱桃可乐等。事实上，可口可乐甚至推出了能量饮料系列，利用其可口可乐品牌的声誉。

为客户、员工和媒体创造引力

品牌创造了一种引力，不仅能吸引新客户，还能让优质品牌更容易招募新员工。随着您的品牌获得知名度，它会吸引更多有影响力的人引用或链接到您的内容，从而创建免费广告。您的品牌成为首选来源，进一步发展品牌。

品牌总结

• 品牌包括个人和公司
• 品牌塑造涉及建立信任，最好的开始方式是在出售前免费提供一些东西
• 您的品牌是您最宝贵的资产
• 品牌创造忠诚度和知名度
• 重建一个失去光泽的品牌非常困难
• 强势品牌需要在营销和广告上花费更少的钱
• 品牌的声誉使其能够收取更高的价格，这等于更高的盈利能力
• 优质品牌更容易吸引优质员工
• 品牌塑造让您成为媒体的首选资源，这等于免费广告

你今天会做什么来改善你的品牌？

消费者对人工智能持矛盾态度。大多数消费者在智能家居技术、家庭安全和旅行预订等应用中采用人工智能。大约一半的人接受使用人工智能助手。

消费者对工作场所人工智能的信任度要低得多。只有 22% 的人支持 AI 驱动的自动化流程。只有 11% 的人赞成使用 AI 来推动业务决策，并且在物流领域几乎一致反对这种用例。

这些态度可能反映了对 AI 改善客户体验 (CX) 潜力的不完整理解，既可以通过直接增强与客户服务代理和其他面向客户的员工的互动，也可以通过增强和加速对后端的洞察力来改进定位、个性化和产品。企业当然看到了这里的潜力。

根据Gartner 2019 年的数据，在某些领域使用 AI 的企业数量在前四年增长了 270%，达到所有企业组织的 37%。今天的份额无疑更高。

面向客户的人工智能应用程序正在快速增长。为了充分发挥其潜力，企业领导者需要寻找能够增强客户体验的用例，而不是客户从未见过或感觉不到的内部解决方案。这里的目标是一次证明一个客户，人工智能是一个盟友。

人工智能如何使客户体验受益

让我们探索四个对客户体验具有明显优势的 AI 应用程序。

1. 自然语言处理照亮受众和客户情绪，以改进产品开发和针对性营销。

这些见解不一定深刻，也不会立即出现在迭代开发过程中。它们通常很明显，例如反馈消息上的“沮丧”或“兴奋”标签。但是，人工智能可以比客户支持代理和产品团队更快地处理大量反馈，因为他们的时间有更好的事情要做。

2. 支持 AI 的工作流自动化让座席可以专注于客户，而不是笔记或电子表格。

在这一点上：客户支持代理时间的最高和最佳利用是直接有助于成功解决故障单的任何任务。根据支持环境的不同，这些任务可能包括通过电话或实时聊天引导客户完成故障排除过程、研究 CX 问题以准备回电，或升级他们未受过培训以解决的问题。它们不包括后台流程或合规活动，例如更新客户联系信息、编写通话摘要或实时做笔记。

由基于云的联络中心平台 Five9 委托进行的 Zogby Analytics 调查发现，71% 的客户同意需要采用某种技术，如人工智能或机器学习来改进客户体验。

考虑到这一点，工作流自动化解决方案正在转向智能虚拟座席，以自动执行基本但耗时且费力的任务，让人工座席解放出来，让每位客户全神贯注。细心的座席更有可能在当下提供相关的、有用的客户支持——并减少以后的回电。

3. 人工智能驱动的数据分析减少了分析师的工作量，帮助部门在整个组织内进行协作，并生成人类可能看不到的客户旅程洞察。

允许 AI 驱动的应用程序对大量反馈集进行分类以量化和分类客户情绪的相同功能也支持更广泛的 CX 增强数据分析活动。

我们将这些活动广泛地定义为“客户旅程分析”，并将其最终结果定义为“数据统一”——构建一个包罗万象的单一客户视图，其中包含客户旅程期间共享的整套数据。几乎大多数客户体验领导者同意缺乏单一客户视图（以及相应的客户旅程单一视图）是衡量和改进客户的最大障碍经验。

单一的客户视图使企业能够在客户旅程的每个接触点或步骤中手动或通过支持 AI 的自动化和个性化来增强客户体验。负责收集和分析其组件数据的自动化流程也通过减少分析师的工作量和覆盖（并最终消除）阻碍增长的组织孤岛来增加内部价值。

4. 自动化的、以目的为导向的聊天机器人以最少的人工监督实时支持和指导客户。

客户回避通用聊天机器人，因为它们漫无目的。他们会在客户到达现场时向他们致意，或者在他们准备离开时询问他们是否还有其他事情。他们的工作有助于品牌努力收集潜在客户数据并绘制客户旅程图，但这对客户本身来说并不是一种增值。相反，它令人讨厌和令人沮丧。

为了合法地增加价值并改善客户体验，聊天机器人需要目的。State Farm 移动应用程序在 2020 年因自动化大部分索赔流程而获得了韦比奖。客户实际上使用此功能是因为它对他们来说也更容易、更快捷——因为它改善了关键接触点的客户体验并消除了关系中的摩擦。

客户需要 AI 增强的 CX。他们只是还不知道。即使面向客户的人工智能用例集不断增长，一些客户自己对人工智能的效用充其量仍持矛盾态度。许多人想相信它可以改善客户体验，但还没有看到足够的说服力。

对于已经致力于在客户服务、营销和数字销售渠道中利用人工智能的商业领袖来说，这提出了一个关键挑战：向买家和潜在客户令人信服地证明他们想要人工智能增强的客户体验。

无论是通过社交媒体营销、电子邮件活动、按点击付费 (PPC) 广告、新闻稿还是媒体咨询，公司都可以通过多种方式在数字世界中推广其业务。

这里，我们特别关注新闻稿和媒体咨询，因为它们是公司可以用来建立品牌知名度、推动网站流量、产生潜在客户等的两种选择。

什么是新闻稿？

新闻稿是引人入胜且简洁的新闻故事，通常由公共关系专业人员撰写并分发给目标媒体来源，以宣布具有新闻价值的内容。

新闻稿的目标是确保相关出版物的报道并保持在公司目标受众面前。新闻稿可以涵盖重要新闻，例如：

• 特别报告的发布
• 公司里程碑
• 新产品发布/发布
• 新一轮融资
• 宣布新的执行官
• 以及更多

无论公告如何，如果写得正确，新闻稿都应该说明谁、什么、地点、时间、原因和方式。

这些通常被称为5 W + How，它们构成了倒金字塔的基础。倒金字塔是整个新闻发布格式难题中不可或缺的一部分，它们共同发挥作用，以最大限度地提高公司的能力，不仅可以接触目标受众，还可以接触媒体。

什么是媒体咨询？

媒体咨询并不是一个完整的故事。它是一页纸的描述，邀请媒体参加您主持的活动，并包含活动最重要的细节。活动可以是新闻发布会、盛大开幕、签售、现场演示等。

创建和分发媒体咨询是在您的活动中引起轰动并鼓励相关出版物的媒体和记者也参加的好方法。如前所述，媒体咨询仅包括最重要的细节。如果您之前从未创建过媒体建议，请考虑以下提示：

媒体咨询必备品

在页面顶部，使用大号粗体输入MEDIA ADVISORY。在左侧，包括警报日期和以下联系信息：

• 公司名
• 你的名字和姓氏
• 电子邮件地址
• 电话号码

就像您格式化新闻稿一样，使用 5 W 来处理最重要的细节。

新闻稿和媒体咨询之间的 4 个主要区别

现在我们已经了解了新闻稿和媒体咨询是什么，让我们来看看两者之间的四个主要区别，以帮助您在下一个活动中利用正确的方法。

目的

媒体咨询是一种快速简洁的概述，旨在鼓励人们参加即将举行的活动。另一方面，新闻稿可以宣传或回顾一个事件，或者如前所述，分享具有新闻价值的公司更新。新闻稿突出了最重要的细节，并提供了有关业务的信息。

长度

新闻稿应该在 400 到 500 字之间，而媒体咨询通常在 100 到 150 字之间。

定时

当您发送生日聚会邀请时，您希望有足够的时间让人们检查他们的日程安排并保存活动的日期。同样的概念也适用于媒体咨询，它应该在您的企业活动的日期和时间之前发送给媒体。

媒体建议应发送两次。第一个应在活动前 5-7 天发送，第二个应在活动前一天发送以作为提醒。

另一方面，新闻稿不必与特定事件相关联，这为发布时间创造了空间。就此而言，企业发送的新闻稿数量取决于其独特的营销目标。需要对数据进行一致性和分析才能发现最佳日期、时间和频率，从而为您的公司有效地发布新闻稿。

观众

新闻稿通过在线新闻稿分发服务广泛分发。但由于媒体咨询就像邀请一样，它们会分发给当地媒体的相关记者和记者。