评论和评分会影响搜索排名和客户获取。市场营销和客户体验团队可以通过以下方式共同改善SEO和客户成果。
如果2020年教给我们任何东西，那就是：随着企业拥抱数字第一世界，他们还需要适应反馈经济。
我们一直都知道，客户反馈会影响人们是否选择与您开展业务。根据Fan＆Fuel进行的一项消费者调查，有97％的参与者表示客户评论是他们购买决策的考虑因素，而92％的消费者会在没有客户评论的情况下犹豫进行购买。
但是还有其他事情发生。消费者是根据他们在Google搜索结果中的看法来做出决定的。考虑例如：
- 由于在“ Google我的商家”（GMB）等目的地的商家信息不正确，将近75％的消费者对商家失去了信任。
- 信任的侵蚀不仅会影响企业的声誉，还会影响Google自身对企业的看法。怎么样？因为消费者对GMB列表发表评论。这些评论会影响企业在Google中的排名。换句话说，消费者的反馈，无论是正面的还是负面的，影响都超过了考虑范围。它影响可见性。
这种现实在2020年成为现实，因为Google试图应对COVID-19大流行这一现实，该现实导致服务中断，其业务无法控制，包括汽车经销商，饭店和拥有GMB清单的零售商等企业所无法控制。
Google知道，在大多数情况下，企业缺乏使用临时工时，临时停工以及路边取货之类的变通服务（将成为永久性服务）信息来正确更新其列表的工具。Google迅速提供了新功能，以帮助企业适当地管理自己的商家信息。在过渡期间，Google 暂停了客户评论，以保护企业免受因其无法控制的问题而受到批评。
Google知道负面的客户反馈不仅会损害GMB的评级/评论。反馈可能会对企业造成严重损害。
重新考虑评论和评分在客户体验中的作用
展望未来，企业需要以不同的方式考虑营销（包括SEO）和客户体验之间的关系。他们需要考虑声誉经验管理。借助声誉体验管理，企业可以通过三种至关重要的相互联系的方式来考虑客户的反馈，这些方式会影响他们的整个运营：
- 被发现： Google 表示，高质量，正面的客户评论将提高品牌的知名度，并增加潜在客户访问您的可能性。由于客户认知度和搜索可见性之间存在这种关系，因此企业提升并遵循SEO最佳做法以使其GMB列表准确，完整和优化以进行搜索就显得尤为重要。更好的GMB列表会影响整个客户体验-当客户体验本质上是数字优先时，现在影响更大。
- 选择：评分和评论是消费者在本地企业之间进行选择时使用的首要因素，并且超过一半的消费者会放弃四星级以下的地理位置。而且，当所有Google搜索的一半以上停留在Google上时，这种反馈就显得越来越大。还请考虑人们在哪里做出与您开展业务的决策。Facebook现在在其所有应用程序（如Facebook，Instagram和WhatsApp）上的月平均用户超过30亿。2020年，Facebook 和Google一起已成为更具影响力的评论放大器。
- 越来越好：这是许多企业都无法做到的地方。太多的人没有同时在社交媒体和消息传递应用程序上同时使用评级/评论和非结构化反馈来询问他们如何才能从一个位置到另一个位置变得更好。为什么？因为营销和客户体验是脱节的。拥有社交媒体的营销团队专注于响应人们，推广产品和服务以及在社交网络上建立自己的品牌。但是他们从客户反馈中获得的见解往往仍留在营销团队中。它不会与客户体验团队共享以确定在损害公司声誉之前需要解决的问题领域。
营销与客户体验的统一
这是许多企业忽略的事情：当您同时使用客户评分/评论和非结构化反馈来获得更好的结果时，您：获得更多正面评价，这使您更有可能被选中。
反过来，这些评论也可以提高您在Google上的知名度-这种良性循环可能会成败一个企业，因为在线访问量不断攀升（一次造访实体企业确实会造成健康风险）。但是您不能挥舞魔杖来从这个良性循环中受益。企业需要：
- 获得市场营销和客户经验，以协作共享客户反馈数据，这对可见性，考虑因素和运营产生了广泛的影响。
- 提升SEO的重要性。SEO不仅可以帮助企业被发现。好的SEO会影响公司的声誉。
投资更好的工具来跟踪和报告客户反馈，包括可以比任何人更快地收集和理解非结构化数据的AI平台。声誉体验管理认识到客户体验与营销渠道的所有阶段都交织在一起。和客户反馈是共同的线索。